记者 李娜 实习记者 朱姝旎 报道 

　　业务和投诉紧密相连，是分不开的一对儿。银行对业务处理不好便产生了客户对其的投诉。 

　　根据中国银保监会发布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的银行业投诉统计，记者观察到，建行投诉量在国有大行中的排名连续三个季度上升。其第二季度投诉量为3264件，排名第三；第三季度投诉量为5568件，排名第二；第四季度投诉量为5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的比例为21.8%，成为投诉之首。 

　　根据中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（后简称《通报》），六大国有大型商业银行中，仅有建设银行、农业银行第四季度投诉量与第三季度相比有所增加。 

　　农业银行投诉量为4725件，环比增长17.2%，占国有大型商业银行投诉总量的比例为18.3%。 

　　根据《通报》显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行的有25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；涉及股份制商业银行的有31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；涉及外资法人银行的有374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；涉及城市商业银行（含民营银行）的有8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；涉及农村中小金融机构的有3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；涉及其他银行业金融机构的有6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。 

　　根据中国银保监会发布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的银行业投诉统计，记者发现，整体上来看，融易新媒体，国有大行、股份制商业银行和外资法人银行第二、三、四季度的投诉量排在前三的银行变动较小。 

　　在2020年第四季度国有大行的投诉中，位列第一的是建行，而排名第二的便是工商银行。根据中国银保监会发布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的银行业投诉统计，工商银行在2020年第二季度、第三季度和第四季度的投诉量分别为4021件、5854件、5079件，均位列国有大型商业银行投诉量前两名。 

　　根据工商银行2020年年报披露，2020年，该行“客户服务与投诉管理系统”记录个人客户投诉数量合计14.1万件，每百网点个人客户投诉量为892件，每千亿资产个人客户投诉量为446件，主要涉及信用卡、个人金融、网络金融等业务。 

　　在股份制商业银行的投诉中，位列第一的是招商银行。根据《通报》显示，招商银行投诉量为5455件，环比减少16.1%，占股份制商业银行投诉总量的17.1%。 

　　根据中国银保监会对2020年第二、三、四季度银行业投诉统计，截至2020年年末，招商银行已经连续三个季度位列股份制商业银行投诉量第一。据了解，招商银行在2020年第二季度、第三季度的投诉量为5250件、6500件，均位列股份制商业银行投诉的第一名。 

　　而在外资法人银行的投诉中，位列第一的是东亚银行。根据《通报》显示，东亚银行的投诉量为209件，环比减少13.3%，占外资法人银行投诉总量的55.9%。 

　　根据中国银保监会发布的2020年第二季度、第三季度、第四季度银行业投诉统计，截至2020年年末，外资法人银行三个季度的投诉量排名前三的银行均未改变。东亚银行连续三个季度成为外资法人银行投诉第一名。其第二季度、第三季度的投诉量为195件、241件。

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