冯艳是重庆适时电器售后服务有限公司的服务顾问 ，接受采访的时候，她已经因疫情防控居家隔离8天了。

“每天都很忙，很忙”，是冯艳居家办公期间最大的感受。由于被封控，为了方便与客户沟通，及时帮助客户解决产品售后问题，重庆适时电器售后服务有限公司（下文简称“适时公司”）的服务团队正在紧急组建老客户微信群。刚刚开完视频会议的冯艳，结束采访后还要打电话跟进客户进群相关事宜。

“很多客户的配合度挺高，但也有不信任我们的客户，有些人还会在电话里播放防诈骗新闻给我们听。”无法面对面沟通闹出的误会，让冯艳哭笑不得。疫情防控期间，服务工作虽有诸多不便，“但我们还是要尽最大努力去服务客户”。

尽心尽力为客户提供最好的服务，这似乎已经深深刻在冯艳的心中。2000年11月，冯艳入职适时公司，成为售后服务系统的一员。在她看来，这是一件“很对感觉”的事情。冯艳说，自己比较讲究缘分，也是个很专一的人。当这两种“感性”碰到一起，从成都来到重庆的她，便在华帝售后服务系统“扎根”下来，一做就是22年。

刚入职的冯艳，在别人看来，“几乎不怎么笑，很严肃”。“我是个对工作有严格要求的人。”冯艳认为，别人觉得的这个“严肃”，是一种责任、担当以及必须做到的尽心尽力。在适时公司工作的22年间，冯艳协助公司推出服务管理系统、服务公众号、手持终端、电子保修卡等，从多方面完善服务系统架构。如今，适时公司的售后部也从2012年的十几个人增长到了300人。

在管理工作中，冯艳严谨认真，不苟言笑，但面对客户时，她却是蔼然可亲的。她说，按照流程提供的标准化服务是冷冰冰的，笑容也是僵硬的，要把客户当成朋友，笑容才会发自内心。“适时服务——有温度的服务”，是冯艳在3年前为公司的服务升级提出的口号。“现代社会，人与人之间的距离太遥远了，我希望通过主动提供服务，让客户感受到我们的服务是有温度的，是物超所值的。”冯艳说道。

在冯艳遇到的众多客户中，10年前在组织客户参加“老用户答谢会”时，认识的一位阿姨最令她印象深刻。“我们现在还保持着紧密的联系。她已经70多岁了，一直用‘经理闺女’来称呼我，疫情防控期间、过节的时候都会来关心我，很亲切。”冯艳觉得，正是多年的相处，让客户感受到了他们真心实意的服务，彼此才慢慢相处成如亲人、朋友般的关系。这份客户回馈的亲切，让冯艳更加坚定了要温暖、主动地为客户提供服务的信念。

尽管已在服务岗位上走过22年，但冯艳对服务工作的热忱仍不曾褪去。在她管理的团队中，逐渐成长起来的年轻人也让她有信心带领团队做得更好。她自评是个对工作有严格要求的人：“我对售后团队的要求很高，希望当把团队交接到下一个人手上的时候，或者到了退休年纪离开公司时，能带出一个令自己和公司满意的优秀团队。”

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