优秀的企业文化，是企业长青的基石。敏捷集团从三十年的砥砺奋进中，沉淀出了独具敏捷特色的“心文化”，以“客户至上”“奋斗为本”“实干担当”“协作共进”“阳光正直”的五大核心价值观，成为了全体敏捷人共同的行为准则与精神追求。

近期，我们将陆续推出敏捷“心文化”系列报道，聚焦20位“心文化”大使在企业文化建设中的实践与探索，讲好敏捷心故事，传递敏捷心力量。

让我们一起走近敏捷“心文化”大使——“客户至上”奖项其中三位获得者，聆听他们在客户服务领域用心耕耘的故事。

秉持热爱 保持初心

邵秀芬，2020年10月入职敏捷，负责肇庆·敏捷广场的客户服务工作。在从事客服工作期间，邵秀芬始终秉承初心，用真诚和专业维护客户。

2022年9月，一名顾客在商场购物时，因不慎撞到店铺玻璃门，导致门牙磕断。事件发生后，邵秀芬迅速介入处理该事件，第一时间与店铺负责人沟通协调，同时致电顾客进行安抚。在长达一个半小时的沟通中，邵秀芬耐心倾听，态度诚恳，专业的处事方式得到了顾客的认可。在顾客五次补牙期间，秀芬曾多次致电慰问，并主动提出陪同治疗，在顾客与店铺的赔付方面积极协调和配合，经过多次沟通，使事件得到了圆满解决。

服务至上不是空口号，更多的需要有热情、有同理心、有为客户服务到底的信念。邵秀芬认为，客服工作最难的地方就是自我调节，坚守初心。客服部门作为顾客服务的窗口，每天应对形形式式的个体，就会遇到各种不理解和不认同，甚至人身攻击。如果没有用正确的方式进行自我调节，是很难在这个岗位做长久的，更别说把工作做好。

“秉持充分了解客户才能更好地服务客户的理念，她悉心了解项目每一个客户，主动服务客户，用心服务客户”，在邵秀芬直属领导——项目高级物业经理李亿富的眼中，她是一个对工作认真负责，具有过硬的心理素质以及极强的客服服务水平的人。

“我很热爱客服工作，帮客户解决难题，让他们感到满意使我获得十足的成就感，他们微微的会心一笑是我坚守初心的动力。”邵秀芬表示。

站在客户的角度  了解客户的需求

入职敏捷2年多，拥有13年丰富客服经验的敏捷物业客服经理刘展，用她优秀的专业素养与向上的钻研精神、真诚的服务态度彰显着敏捷心文化的魅力。

2022年初，一名业主对社区其他业主电动车乱停放的现象提出了强烈反对意见。得知情况后，刘展立即联动项目跟进处理，组织项目经理等相关部门负责人召开诉求沟通会，落实诉求计划，各部门铺排分工以及完成时间节点，建立微信群把每个整改动作向业主反馈，同时列明计划时间节点。即便是业主在凌晨1点钟发来的语音意见，她也总是耐心地一一给予回应。

在刘展的直属上司——敏捷物业总部品质运营总监肖金文眼中，她是一个心系客户，服务导向意识强，具有全局意识的员工，能从工作中找出不足并进行优化调整，能激发总部客服条线团队能力及向心力。在职期间，刘展积极推进ISO管理三标一体导入工作，全面修订服务体系制度，汇编《客服SOP岗位服务手册》＆《客服部作业指导书》，形成基础业务可视化标准，通过一系列优化措施，使客服业务流程更顺畅，接待服务更规范，对客户诉求响应速度、及时率和满意度得到有效提升。

刘展认为，作为一名客服服务人员，要懂得保持好的服务心态，遇到困难，不轻易放弃，敢于迎难而上，主动寻找新突破，站在客户的角度思考和了解客户真正的需求，高效沟通，用心为客户提供高品质的产品和物业服务，从而赢得客户的满意和认可。

心系业主 急业主之所急

2015年入职敏捷物业，现任中山·敏捷锦绣国际花城二星管家的练小霞，从事物业工作已经8个年头。在8年时间的历练中，她始终保持谦卑心态，脚踏实地逐渐成长为一名优秀的客服管家。

作为敏捷集团在中山打造的千亩社区，中山·敏捷锦绣国际花城如今已有超3万户业主入住，用心为业主提供专业且有温度的社区服务，营造美好的社区居住氛围，是敏捷物业人不懈的追求与目标。

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