“对于一个8年品牌来说，与其说是强调用户体验，不如说是让服务回归服务本身”

——闪修侠服务负责人.顿鹏

闪修侠成立于2015年，是国内上门手机维修的开创者和领军者。从快速扩张到关城休整、从垂直自营到行业开放、从负重前行到重新出发，闪修侠用8年的时间生动的诠释了它的恒心、匠心和初心。

疫情三年，闪修侠面临了前所未有的挑战，在积极响应防控政策的同时很多城市陷入无法上门的困境，严重时催单投诉较往年同期将近翻倍。顿总告诉我们，他曾一度陷入自我怀疑，这种形态下，交付履约甚至说这个行业是不是就只能这样了。直至今年年后，他才重新看到希望。

聊到服务，他有些兴奋：“我以前是全国直营交付履约的负责人，很长一段时间，我认为离了直营，服务不可能做得好。直到疫情期间的生存问题，倒逼我们不得不重新去审视和思考：这么多年垂直管理的经验，到底能不能复用到行业？于是2021年6月我们开始探索模型，一年多下来，事实证明的确可行。你现在看到的大多闪修侠城市履约服务商，还是我们以前的兄弟们，只是他们都当老板了，办企业嘛，就是这样，利润分享出去，风险共担，大家才能一起走得更远！服务也基于此，只有大家都挣合理的钱，才会愿意接受你的的深度管理。”

他强调道：“你是用户，选择上门维修，除了价格透明且方便放心外，你关心的是什么？无非就是服务好、质量好，万一有问题，能得到积极妥善的处理。甚至今天的很多年轻人，他们对于30-50元的价格没有特别大的选择敏感。回归用户需求，才是核心。”

顿总重点分享了这两年来闪修侠在服务上的提升：

售后政策上：更新了保修政策，扩大了保修范围

成为开放平台后，闪修侠更新了保修政策，一些原来行业不保修的问题，闪修侠跟供货商基于订货量沟通，扩大范围，共同承担。甚至有些意外非保故障，用户遇到后，闪修侠也会折价给用户维修。当然，更新政策后短期内一定会牺牲一些利润，但他们相信长期的用户价值和口碑更为重要。

品质管控上：集中统一订货，升级防伪料码

为管控物料，闪修侠要求服务商统一从闪修侠指定厂商订货，闪修侠供应链平台物料管理系统会根据订制的一物一码，全程监控物料流向，以确保物料使用记录全程可追溯。与此同时，闪修侠升级了镭射二维码用于防拆，一旦它被揭掉即会损坏，这也能规避其他平台小商家贩卖仿冒闪修侠logo的电池甚至维修人员带来售后及品牌舆情问题。

标准化执行上：迭代了响应时效及维修流程

响应监控上，闪修侠迭代了原来的技术系统，在规定的响应时间内，若工程师没有主动联系用户，系统会自动给工程师打电话催单。

沟通及维修流程上，一是加入了AI语音自动质检，若系统风控到工程师沟通不规范，会自动将订单推送给人工复核。与此同时，维修操作流程上，也通过技术手段将36道点检程序标准化，即工程师未进行对应的操作（如未录像、未确认某项功能是否完整等），系统强制其不能进行下一步。看似烦琐，实则也是强化对工程师和用户的双向保障。

维修技术上：强化培训与验收，重视过程管控

服务行业人员管理本就是难点，维修行业又有一定的技术门槛，成为开放平台后，对维修人员的管理更是难上加难。为保证维修技术，闪修侠将原有的工程师考评系统进行了线上化，通过线上线下结合的方式来验收并考核工程师的维修技术。工程师只有通过理论与实操测评才能正式在线上接单，且评测数据与维修单量及客户技术好评量也做了关联，单一工程师当月收到一例维修技术投诉就会收到警告，如果达到两例，则会被关闭账号无法做单，只有重新接受考评并验收通过后，才能恢复接单功能。

履约盘点上：达标日复盘、周回顾、月汰换

闪修侠上线了服务数据看板，通过将响应及时率、24小时完成率、售后率、工单发起数、营收完成率、催单数、投诉率等指标库可视化，实时监测和通报各城市服务情况，与此同时，闪修侠建了日复盘周回顾月淘汰的制度，即当日综合指标不达标的城市，需要参加原因分析及改善日会；订单履约上的共性问题，每周四集中答疑并培训；连续2个月综合指标不达标的城市，将会触发被淘汰机制。

监管闭环上：内外部稽核与神秘顾客相结合

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