2023年5月2日16时13分，FM833航班飞抵泰国曼谷素万那普国际机场，这一由中国东航旗下上海航空B787大型宽体客机执飞的国际航班，搭载着238名五一假期出行旅客，从上海浦东国际机场出发，历时4小时飞行顺利抵泰。飞机停靠素万那普机场主航站楼，客舱门刚一打开，不少旅客就迫不及待地走出客舱，神情中满是对东南亚风情和开启美好假期的向往。

在廊桥口，东航曼谷营业部站长陆锦文早就翘首以盼。籍贯上海的他来到泰国任职已有6年，身为东航在泰国地区地面全流程保障工作的负责人，他负责东航在曼谷、普吉岛、清迈、清莱、苏拉塔尼等各航点的旅客服务、航班运行、航务联络、签派、航食等工作。今年“五一”假期，无论是像他这样驻海外的东航员工，还是东航曼谷营业部的当地泰国雇员，都始终守在机场的岗位一线，在廊桥口迎接每一位远道而来的旅客。当前，东航赴泰航班量位居国内三大航第一，“五一”期间每天平均有6-8个航班从上海、昆明、南京、成都、西安等城市飞抵曼谷、普吉、清迈等地。

“站在身边，让抵泰旅客更放心”

“每个航班落地后的第一件事就是回答旅客问题。刚到异国他乡，旅客们‘新鲜劲’是最足的，几乎每个航班的每位旅客都有需要求助的问题，而且部分旅客语言不通，就更需要我们来答疑解惑。”

曼谷营业部员工们需要帮助解决的问题包含很多方面，签证、海关、交通、食宿、景点等都有涉及。泰国对中国旅客开放落地签，不少旅客都选择到了机场后再办理签证，但难免有人遇到落地签材料准备不到位，或者当地管理方对酒店订单、回程机票产生疑虑的情况。陆锦文和他的同事就帮助旅客核查、验证签证材料，帮助填写申请表或是充当英语/泰语翻译，协助旅客办理入境手续。对于已经办好签证、可以直接出关的旅客，曼谷营业部的员工们也会细心提示在泰国的注意事项，协助旅客提取托运行李，指示离开机场前往酒店的公共交通方式；对于行动不便、年老年幼的旅客，员工们还会一路陪同、护送他们走出机场大厅，搭上出租车。

自2017年年底调任来到曼谷，陆锦文在泰国已经驻守了6年。刚到泰国的时候，他就发现当地人的语言习惯和国内差异很大，即便都说英语也还是有很多听不懂的地方，为了做好旅客服务工作，他就利用工作和业余时间加强英语、泰语学习，学会如何和当地人用比较“泰式”的方式交流，并且先后跑通了机场、海关和当地的各个条线，梳理旅客们关心关注的问题。现如今，陆锦文已经融入了当地的生活语言习惯，对机场业务捻熟于心，也学会了和当地泰国雇员一样，在飞机抵达的时候微笑迎接旅客，双手合十说“萨瓦迪卡”。

这个五一，中国游客又像疫情前那样纷纷赶赴泰国，陆锦文也始终坚守在航班到港的廊桥口。他说，不仅仅安排泰国雇员守候，自己也同样站在这个岗位，是源于与旅客互动后的经验：“通过和旅客们的接触发现，旅客会更希望在航班抵达时，有一个了解当地情况的中国人站在他们身边，帮助他们解决各种问题，旅客们会因为这个感到更亲切、更放心。我自己也意识到，作为派驻海外的东航员工，了解熟悉当地文化，亲身参与旅客服务是一种职业素养的体现，也是对自己更高标准的要求。”

“忙碌但安心，迎接‘最热五一’”

今年五一，对东航曼谷营业部来说是一次不小的考验。作为出境团队游试点恢复后的首个长假，“最热五一”带动国际航班量、旅客量踏上自2020年以来的最高点。至5月底，中国东航开通的国际和地区客运航线数量已达到70条，平均每周执行国际、地区航班超840班次。而泰国普吉、曼谷、清迈等地作为传统东南亚旅游的热门目的地，今年五一更是广受旅客追捧。

“其中普吉航班量最多，已经达到2019年同期的90%水平，五一期间几乎每班全满。”在泰国工作十余年的东航曼谷营业部总经理白俊昆表示，“我们曼谷营业部目前有4个站点，有6名中国籍员工和20余名泰籍当地员工，已经完全进入了航班保障的最忙碌状态。所有一线人员‘五一’期间全部在岗，管理人员也到一线去，一个航班、一个航班地盯。虽然工作量很大，但对保障好旅客出行，我们很有信心。”

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